100 Preguntas. Auditoria del punto de venta. Mistery Shopping. Cliente Misterioso.

A continuación, una batería de preguntas para el desarrollo de un estudio de puntos de venta a través de un auditor (mistery shopper). Las respuestas se han insertado cómodas para marcar con una opción dicotómica, pero la mayoría de ellas podría admitir una escala tipo Likert para el posterior estudio y trato de los datos recogidos en las plantillas de entrada.

Información básica

1    ¿Cómo estaba de llena la tienda cuando llegó?

A) Muy llena B) Moderadamente llena C) No muy llena/vacía

2    Número de empleados presentes:
    Por favor, introduzca un número entero.

3    Producto por el que preguntó:
    Por favor, indique el tema/producto por el que preguntó.

4    Fecha de visita al establecimiento:

5    Hora de inicio de la visita al establecimiento:

6    Descripción del vendedor

7    ¿Llevaba placa identificativa con el nombre o el cargo?

Establecimiento y operaciones 

8 Sí No  ¿Había música durante el tiempo que estuvo en el establecimiento?

9 Sí No  a) el establecimiento estaba limpio
   
10 Sí No  b) los escaparates estaban limpios
   
11 Sí No  c) el mostrador de caja estaba despejado
   
12 Sí No  d) la entrada y el establecimiento estaban despejados

   
Imagen y Cartelería​

13 Sí No  ¿Estaba actualizada la cartelería?

14 Sí No  ¿Se encotraba colocada de forma visible?

15 Sí No  ¿Se entendía la oferta con un solo vistazo?

16 Sí No  ¿La ha explicado correctamente el vendedor cuando se ha dirigido a ella?

17    Puntue de 1 a 10 el grado de atractivo de la oferta

18 Sí No  ¿Incita a comprar el producto?

19 Sí No  ¿La imagen es creativa?

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Paso 1. Saludar y atender al cliente ​

20 Sí No  Cuando entró en la tienda, algún miembro del personal debe "conectar espontáneamente" con usted dentro de los primeros 20 segundos y atenderle (formularle una pregunta abierta) dentro de los 2 primeros minutos. ¿Sucedió así?

21    ¿Fue un SALUDO lo primero que le dijeron al dirigirse a usted por primera vez?
    a) Sí
    b) No
    c) n.a.

22    ¿Qué saludo/introducción utilizó el miembro del personal?
    Nota: indique las palabras exactas.

23 Sí No  En el establecimiento, ¿estaban los miembros del personal ocupados y trabajando, es decir, reponiendo estanterías, atendiendo/esperando para atender a los clientes...?
    Sea cual sea su respuesta, indique qué estaban haciendo los miembros del personal.
        
24 Sí No  ¿Algún miembro del personal se acercó a usted cuando dio muestras de estar interesado en un artículo?
    Si la respuesta es no, explique qué ocurrió:
    
    
25 Sí No  ¿Se sintió "bienvenido" al entrar en el establecimiento?
    Si la respuesta es no, incluya sus comentarios:
 

   
Paso 2. Averiguar las necesidades del cliente 
    
26 Sí No  ¿El vendedor trató de averiguar sus necesidades formulándole una o más preguntas "abiertas"?
    Si la respuesta es no, incluya sus comentarios
    
27 Sí No  ¿El vendedor escuchó "activamente" sus necesidades? (asintiendo con la cabeza, repitiendo sus necesidades, resumiendo sus necesidades, etc.)
    
    
Paso 3. Mostrar los productos
(incl. preguntas extras sobre prendas deportivas)
    
28 Sí No  ¿Le presentó el vendedor productos/prendas deportivas que se ajustaban a sus necesidades y requisitos?
    Si la respuesta es no, incluya sus comentarios:

29    ¿Resaltó el vendedor las características o ventajas del producto? 
    Si la respuesta es A o B, haga un listado y describa las características y ventajas mencionadas.
    a) Sí, lo hizo espontáneamente
    b) Sí, cuando se las pregunté
    c) No, ni cuando se las pregunté

30 Sí No  ¿Destacó el vendedor algún tipo de fabricación, tratamiento, sistema o proceso de producción?
      
33 Sí No  ¿Le contó el vendedor "otros" hechos sobre el producto deportivo que le sorprendieran/ impresionaran y/o le indujeran a comprar el producto?
    Si la respuesta es sí, haga un listado y describa en sus propias palabras lo que aprendió.
    Nota: 'Otros hechos' son las anécdotas que no son "necesariamente técnicas¨.
       
34 Sí No  ¿El vendedor le animó a tocar o coger el producto?
       
36 Sí No  ¿Le pareció que el vendedor conocía bien los productos que le mostró?
    Si respondió sí, enumere/describa con sus propias palabras por qué le pareció que al vendedor le apasionaba la marca y/o conocía bien los productos:
    
37 Sí No  ¿Le pareció que al vendedor le "apasionaba" la marca?

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Paso 4. Probadores ​

38 Sí No  ¿Le animó el vendedor a que se probase la prenda? 
   
39 Sí No  ¿Le acompañó el vendedor hasta el probador o le pidió a otro miembro del personal que le acompañara?
   
40    ¿El probador estaba desocupado o tuvo que hacer cola?
    a) Estaba desocupado
    b) Hubo que hacer cola
    El probador:
    Seleccione todas las opciones correctas:

41 Sí No  estaba limpio
   
42 Sí No  estaba libre de cajas
   
43 Sí No  tenía mal olor/ hacía calor
   
44 Sí No  otros comentarios

45    ¿Cuántas prendas se probó en el probador?
    a) 1
    b) 2
    c) 3
    d) Más de 3

46 Sí No  ¿Los miembros del personal estuvieron a su disposición mientras estuvo en el probador?

47 Sí No  ¿En algún momento mientras estuvo en el probador el vendedor le pidió su opinión sobre los productos que se probó?
    Nota: para responder, tenga en cuenta si le pidieron o no su opinión.

48 Sí No  ¿En algún momento mientras estuvo en el probador el vendedor le ofreció su opinión sobre los productos que se probó?
    Nota: para responder, tenga en cuenta si el empleado le dio su propia opinión sobre cómo le quedaban a usted lo que se probó.

49 Sí No n.a. En caso de que la talla no estuvieran disponibles, ¿le ofrecieron otra talla?
    Nota: responda NA si su talla si estaba disponible.
    
50 Sí No  ¿Se produjo alguna interacción/conversación con los miembros del personal mientras se probaba las prendas?
      
51    Califique su experiencia en el probador:
    Indique cómo se sintió:
    a) Mediocre
    b) Mala
    c) Insatisfactoria
    d) Buena
    e) Excelente

52    ¿Qué sería necesario, en su opinión, para conceder una puntuación de "5 - excelente" a su experiencia en el probador?
   
    
Paso 5. Rebatir objeciones
    
53    ¿Qué objeción planteó? 
    a) No me gusta el color de este artículo
    b) No me gusta el patronaje de este artículo
    c) Este artículo es demasiado caro
    d) Este artículo no me favorece
    e) Este artículo no es adecuado para la ocasión
    f) Otros

54    ¿El vendedor escuchó su objeción y la reconoció?
    A) Sí, me escuchó atentamente (asintiendo con la cabeza, respondiendo, confirmando)
    B) Me formuló una pregunta abierta para entender mejor mi objeción
    C) No escuchó ni reconoció mi objeción
    D) Se mostró irritado/a
    E) Otros

55    Describa exactamente cómo respondió el vendedor a su objeción:
   
56 Sí No  ¿Trató el vendedor de rebatir su objeción?
   
57    En caso afirmativo, ¿cómo trató el vendedor de rebatir su objeción? 
    A)Destacando las características y/o ventajas del producto (color/material/calidad/comodidad)
    B)Ofreciendo otro modelo/largura de tiro/color
    C)Recalcando el valor y las ventajas del producto
    D)Ofreciendo más información sobre el producto (detalles de producción, características, etc.)
    E)Ofreciendo argumentos para justificar el precio (tipo de tejido, tecnología en agarre, amortiguación, etc.)
    F)Ofreciendo pruebas y argumentos objetivos sobre el producto (por ejemplo, "es el artículo más vendido de esta temporada", etc.)
    G)Otros

58 Sí No  ¿El vendedor trató de "convencerle/persuadirse" con sus argumentos para rebatir su objeción?
   
59 Sí No  ¿Se desarrolló el proceso de venta sin presión para el cliente?

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​Paso 6. Aumentar ventas (Up-selling) 
Técnicas de venta en las que el vendedor intenta conseguir que el cliente compre artículos más caros, o artículos adcionales.

60 Sí No  ¿Le sugirió el vendedor diferentes modelos/estilos del producto solicitado?
   
61 Sí No  ¿Intentó el vendedor aumentar el valor de la venta vendiéndole uno o más productos adicionales o preguntándole si necesitaba algo más? 
    Describa lo ocurrido:
    
62    Especifique lo que le ofreció: 
    a) Deportivas
    b) Chandal
    c) Ropa técnica
    d) Accesorios
    e) Bolsa deportiva
    f) Otros

63    ¿Dónde se produjo ese ofrecimiento adicional?
    a) En la zona de ventas
    b) En el probador / ante los espejos
    c) En la caja

64 Sí No n.a. ¿Le molestó que le realizaran ofrecimientos adicionales?
   
    
Paso 7. Despedir al cliente 

    
65 Sí No  ¿Le acompañaron hasta la caja o le presentaron a la persona encargada de la caja?
   
66 Sí No n.a. ¿El vendedor le ofreció algún consejo u orientación sobre el producto que compró? (se aplica si se compraron)
    Nota: esta pregunta aplica si se compró un vaquero. Si no hubo compra, responda NA.
    Especifique el consejo u orientación que le ofreció el vendedor:
    
67 Sí No  En caso de que decidiera no comprar el producto, ¿el vendedor siguió mostrando una actitud positiva y amable? 
    Si la respuesta es no, realice un comentario: 
        
68 Sí No  ¿Le cobraron el importe correcto y el ticket era correcto? 
    Si la respuesta es no, realice un comentario:    
    
69    ¿Cuánto duró la operación de pago? 
    a) Menos de 3 minutos
    b) De 3 a 5 minutos
    c) De 5 a 10 minutos
    d) Más de 10 minutos

70 Sí No  ¿El vendedor se despidió de usted de una forma amable?
   
71 Sí No  ¿Quedó satisfecho con la forma en que se empaquetaron sus artículos?
   
72 Sí No  ¿Ha mencionado la política de cambio y devolución?

73    ¿Le animaron a VISITAR DE NUEVO el establecimiento?
    a) Sí
    b) No
    ¿Fue una DESPEDIDA lo ÚLTIMO que le dijeron antes de que abandonara el establecimiento?
    a) Sí
    b) No
    c) n.a.
    c) n.a.

74    ¿Le dieron las GRACIAS por su visita?
    a) Sí
    b) No
    c) n.a.
    
Chandals   

75 Sí No  ¿Le resultó fácil encontrar su talla en el establecimiento?
    Elija una percha de chandals colgados y compruebe si están disponibles todas las tallas, es decir, (mujer: tallas disponibles desde XS hasta L; hombre; desde la S hasta la XL). Si alguna talla no está disponible, pregunte a algún miembro del personal si tiene en el almacén la talla que falta.
    Si la respuesta es no, haga un comentario:

76 Sí No  ¿Estaban disponibles en el establecimiento todas las tallas de los chandals que eligió?
    Si la respuesta es no, realice un comentario: 
    
77 Sí No n.a. Si faltaba alguna talla en el establecimiento, ¿la tenían en el almacén?
    Si la respuesta es no, realice un comentario:     
    
78 Sí No n.a. ¿El vendedor le sugirió alternativas en caso de que no tuviera el artículo que usted había elegido?
   
Zapatillas Deportivas
    
79 Sí No  ¿El modelo elegido estaba disponible en su talla en la zona de ventas?
    Si la respuesta es no, realice un comentario: 
    
80 Sí No  Si la respuesta es no, ¿tenían su talla en el establecimiento?
    (es decir, tuvieron que ir a buscarla al almacén)
    Si la respuesta es no, realice un comentario: 
    
81 Sí No  Si su talla no estaba disponible en el establecimiento para el modelo elegido, ¿le ofreció el vendedor modelos alternativos?
    Si la respuesta es no, realice un comentario: 
    
    
Opinión General 
    
82 Sí No  Basándose en la experiencia de hoy, ¿volvería a este establecimiento?
    Si la respuesta es no, realice un comentario:     
    
83    Describa los 2 cosas que más le gustaron
   
83    Describa las 2 cosas que menos le gustaron
   
84 Sí No n.a. ¿Le explicó el vendedor los "NUEVOS" modelos?
   
    Si la respuesta es sí, seleccione todos los comentarios que oyó: 
    Nota: puede elegir más de una opción.

85 ejemplo: XXXXX modelo es el número uno de YYYYYY fabricante, con más ediciones que ninguna otra zapatilla.
   
86 otro comentario  
   
86 otro comentario  
    
87    ¿Cómo valoraría los esfuerzos realizados por la tienda para intentar que el establecimiento resultase lo más LLAMATIVO Y ATRAYENTE posible (presentación del local y sus productos)?:
    a) Excelente
    b) Normal
    c) Por debajo de lo normal
    d) Pobre
    e) n.a.

88    ¿Cómo valoraría la LIMPIEZA de la tienda?:
    a) Excelente
    b) Normal
    c) Por debajo de lo normal
    d) Pobre
    e) n.a.

89    ¿Cómo valoraría el ORDEN de la tienda?:
    a) Excelente
    b) Normal
    c) Por debajo de lo normal
    d) Pobre
    e) n.a.

90    ¿Cómo valoraría los esfuerzos hechos por los empleados que los clientes NO TUVIERAN QUE ESPERAR a ser atendidos durante su visita?:
    a) Excelente
    b) Normal
    c) Por debajo de lo normal
    d) Pobre
    e) n.a.

91    ¿Demostró el personal que se estaba ESFORZANDO EN OFRECERLE LA MEJOR ATENCIÓN AL CLIENTE POSIBLE (voluntad + iniciativa)?
    a) Sí
    b) No
    c) n.a.

92    ¿Cómo valoraría la AMABILIDAD de los empleados?:
    a) Excelente
    b) Normal
    c) Por debajo de lo normal
    d) Pobre
    e) n.a.

93    ¿Cómo valoraría la EDUCACIÓN y CORTESÍA del vendedor?
    a) Excelente
    b) Normal
    c) Por debajo de lo normal
    d) Pobre
    e) n.a.

94    ¿Cómo valoraría los CONOCIMIENTOS/COMPETENCIA de los empleados?:
    a) Excelente
    b) Normal
    c) Por debajo de lo normal
    d) Pobre
    e) n.a.

95    ¿Le ofrecieron un ARTÍCULO ACCESORIO al que había solicitado, o bien se lo presentaron de forma que resultara apetecible? (Presentación de artículos complementarios)
    a) Sí
    b) No
    c) n.a.

96    Hora de salida del establecimiento:

97    Duración de la visita:   

--   ¿Le ha resultado llamativo el escaparate?

--   Foto del escaparate.

--   ¿Se encuentran los precios del producto con facilidad?

--   ¿Están colocadas las nuevas colecciones? Describa cual y como se encontraba presentada.